コミュニケーション・コンプライアンス考察「信用やブランドイメージを高める」

信用やブランドイメージを高める

日々のお仕事の取り組みを「コンプライアンス」という視点で捉えると、「組織の信用やブランドイメージを損なわない」ように留意することになります。これはとても大切な視点ですが、一歩進んだポジティブな視点で日々のお仕事の取り組みを「組織の信用やブランドイメージを高めていく」ようにしていくことも大切ですね。「高めていく」取り組みは、結果として「損なわない」取り組みにつながります。

信用を高めていくには、お客さまとの関係において「あの人とお話しをしていると心地良い」「あの人にお任せすると安心できる」などの、心地良いや安心するなどの「体験」をいかに提供できるかが大切になります。

サービス業などでは「商品を売る」という姿勢から「体験を売る」方向へシフトしているところが業績を上げています。例えば美容院では「髪を切る」という姿勢から「ハッピーな気持ちになってもらう」という姿勢です。そうすることで、お仕事の取り組みが、髪を切るだけでなく、どうすればお客様がハッピーな気持ちになってもらえるかを考え行動することになります。髪を切るスキルはもちろんですが、お客様との会話、電話応対の仕方、お店の雰囲気、広告案内などすべてがお客様にハッピーをお届けするものにかわっていきます。本当の意味でのお客様目線です。
「あそこの美容院に行くととっても幸せ」という「体験」をされたお客様はまた次も来てくれます。口コミも広がります。現代はSNSなどで良いイメージも、悪いイメージも一気に拡散します。その意味でも「組織の信用やブランドイメージを損なわない」とともに「組織の信用やブランドイメージを高めていく」が大切になりますね。

みなさまは、お仕事を通してお客さまにどのような「体験」を提供していこうと思いますか?そして、そのために何を大切に、どういった行動をしていこうと思いますか?

連載執筆コミュニケーション・コンプライアンス考察
隔月機関誌ネットワークひょうご 5月号より

執筆・鎌田敏(びん)

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