コンプライアンス考察～未来志向のポジティブな視点で～　「組織の信用やブランドイメージを高めていく」

日々のお仕事の取り組みを「コンプライアンス」という視点で捉えると、「組織の信用やブランドイメージを損なわない」ように留意することになります。これはとても大切な視点ですが、一歩進んだポジティブな視点で日々のお仕事の取り組みを「組織の信用やブランドイメージを高めていく」ようにしていくことも大切ですね。「高めていく」取り組みは、結果として「損なわない」取り組みにつながります。

 

ハラスメント防止などにおいてもそうですが、「あれはダメ」「これはダメ」という問題思考ばかりだと（もちろんこうしたアプローチも大切ですが）、現場は委縮しちゃいます。例えばハラスメント防止では「この人たちと一緒に仕事が出来ることがうれしい」「この職場で仕事が出来ることがハッピーだ」という職場づくり、人間関係づくりという未来志向なポジティブアプローチもとても大切になります。コンプライアンスにおいても然りです。

 

 

信用を高めていくには、お客様との関係において「あの人とお話しをしていると心地良い」「あの人にお任せすると安心できる」などの、心地良いや安心するなどの「体験」をいかに提供できるかが大切になります。

 

サービス業などでは「商品を売る」という姿勢から「体験を売る」方向へシフトしているところが業績を上げています。例えば美容院では「髪を切る」という姿勢から「ハッピーな気持ちになってもらう」という姿勢です。そうすることで、お仕事の取り組みが、髪を切るだけでなく、どうすればお客様がハッピーな気持ちになってもらえるかを考え行動することになります。髪を切るスキルはもちろんですが、お客様との会話、電話応対の仕方、お店の雰囲気、広告案内などすべてがお客様にハッピーをお届けするものにかわっていきます。本当の意味でのお客様目線です。「あそこの美容院に行くととっても幸せ」という「体験」をされたお客様はまた次も来てくれます。口コミも広がります。現代はＳＮＳなどで良いイメージも、悪いイメージも一気に拡散します。その意味でも「組織の信用やブランドイメージを損なわない」とともに「組織の信用やブランドイメージを高めていく」が大切になりますね。